Hírek

Jót tenne a cégeknek, ha hosszú távon gondolkoznának

2014. július 11. // Kategória: Hírek

Meglepően sok magyar cég beéri azzal, hogy komoly kapcsolat megalapozása helyett csak flörtöljön az ügyfeleivel. Eközben néha nem is tudja, hogy valójában nem a szerencsén, hanem rajta múlik, hogy az egyszeri érdeklődőből visszatérő, lojális vásárló legyen, állítja a Táblázat.hu.
A lanyha kereskedelmi forgalom nem mindig kívülről jövő csapás, és sokszor csak a tájékozatlanság az oka: a cégek jóval többet tehetnének a stabil vásárlókör kiépítéséért, mint azt hiszik. Kócsi Norbert, a Táblázat.hu beszerzési szakértője úgy véli, a nyugati cégek nagy jólétet biztosító profitja nem feltétlenül annak tudható be, hogy jobban ráérnek, hogy alaposabban dolgozzák ki az árajánlataikat, hogy gyakrabban követik a tranzakció utóéletét. A nyugaton meglehetősen elterjedt win-win stratégiát például azért valósítják meg könnyebben a magyar szektor szereplőinél, mert a vásárlóik élettartamának értékére koncentrálnak – úgy terveznek, és ezt tükrözi az üzleti kultúrájuk is, hogy még hosszú évekig, évtizedekig visszajár majd hozzájuk. Ezzel szemben a magyar vállalatok nem építenek azokra, akik kezdetben kisebb tételben vagy értékben akarnak vásárolni náluk.

 

Kócsi Norbert szerint többek közt azért olyan nagy a különbség a nyugati és a magyar cégek között, mert az előbbieknek bejáratott rutinjuk, hasznos honlapjuk, videóik, és hosszú távon gondolkodó értékesítőik vannak. Az első vásárlás mellé kapott ajándék, kupon, promóciós kód, ingyenes kipróbálási lehetőség vagy tanácsadás erős csábításra, visszacsábításra képesek. „A hazai helyzet akkor tudna változni, ha a cégek elkezdenének hosszú távon gondolkodni” – mondja Kócsi. – „Nem csak az lehet értékes ügyfél a cég számára, aki holnap vásárol, hanem az is, aki fél vagy egy év múlva.”

Több technológiai nyitottságra van szükség
A magyar vállalkozói szcéna eszközökkel sem könnyíti meg a saját dolgát: a nagyvállalati kultúrába már kellőképpen beágyazódott CRM-rendszer leszivárgása a kkv-szektorba még várat magára. Az Eurostat 2013-as kutatása szerint az Európai országok közül hazánkban a legalacsonyabb azon cégek száma, amelyek az ügyfélinformációt rendező, kézben tartó, megkönnyítő és egységesítő CRM-rendszert használnak. Az élen Ausztria, Németország, Belgium, Hollandia, Spanyolország és a skandináv államok állnak, a sereghajtók mellettünk Észtország, Litvánia és Lettország. Meglehetősen lemaradva kakukktojásnak számíthat az Egyesült Királyság, Kócsi Norbert szerint a brit cégek internetelérése is alacsonyabb valamivel az európai átlagnál, a nyugattól pedig még jobban elmarad, az Eurostat adatai alapján a cégen belüli elektronikus információtovábbítás is kevésbé jellemző az Egyesült Királyság cégeire. „De látni, hogy feltörekvőben vannak, ebben a tempóban haladva néhány éven belül elérhetik az átlagos szintet” – így a szakember.

Pedig csak ha az alapfunkciókat nézzük, a CRM-rendszer összefogja a folyamatokat, átláthatóbbá teszi a feladatokat, összeköthető több ügyfélkezelő rendszerrel, időt lehet vele nyerni, kimutatásokat lehet készíteni, csökkenti annak esélyét, hogy elkallódik egy ügyfélmegkeresés, vagy elmarad egy visszahívás. „Persze ehhez az is kell, hogy minden, a rendszert kezelő alkalmazott betartsa a meghatározott szabályokat” – mondja Kócsi Norbert.

Kiválóan paraméterezhető
Kiss Barna CRM-menedzser lapunknak elmondta, a rendszer legnagyobb előnye, hogy minden információt, természetes és nem természetes adatot egy helyen tárol. Így elkerülhető például, hogy egy, a lakossági és a vállalati ügyfeleivel evidensen más-más osztályon, más-más munkatársakkal foglalkozó biztosítótársaság megkeressen valakit olyan ajánlattal, amellyel a cége már egy másik termékben gondoskodott róla. „A megfelelő jogosultsággal minden érintett azonnal és önállóan tud tájékozódni” – mondja Kiss Barna, – „a hozzáférés pedig hierarchikus, mindenkinek ahhoz biztosítja a rendszer, ami a munkájához tartozik. Szinte az adatmezőig lebontva paraméterezhető.”

A meglepetés-faktor sem marad el: ha kedvünk úgy tartja, használhatjuk a CRM előnyeit a magánéletünk szálainak összerendezéséhez is. Mintegy havi öt euróért igénybevehetjük az online verziót itt: salesforce.com.

Egyrészt drága, másrészt bele kell tanulni
Kócsi Norbert szerint a vonakodásnak két oka van. „Egyrészt drágállják a cégek az ajánlatokat, ami abból is ered, hogy nem látják a szoftver hozzáadott értékét, vagy nem is tájékozódnak az ajánlatok között” – mondja, – „másrészt pedig túl bonyolultnak találják a használatát, és túl időigényesnek az átállást. Pedig a CRM-rendszer nem csupán komplex adatbázis az ügyfelek elérhetőségeivel és megrendeléseivel, hanem az egyes folyamatokat és feladatokat is nyomon követi. Többlépcsős céges folyamat, amíg egy érdeklődőből ügyfél, és utána visszatérő ügyfél lesz, és ez számos alkalmazott, illetve feladatkör összehangolását írja elő. A szoftver ezt nagyban megkönnyíti, ugyanis minden ügyfélhez hozzárendelhetők az elvégzett vagy elvégzendő feladatok, és ezt a cégen belül mindenki láthatja, akinek van hozzáférése a szoftverhez. Így elkerülhetők az olyan e-mailek, mint „Dr. Zsögömbögözi Jusztinának kiküldtétek már?”, mivel mindenki látja, mi történt korábban, és mit kell még elvégezni. Ez a naprakészség egyrészt megkönnyíti az értékesítők, adminisztrátorok és mások feladatát, másrészt a menedzsmentnek is többet nyújt, mint amit a sima levelezésből, a jelentésekből vagy az Excel-táblákból összeraknak fejben. Folyamatosan ellenőrizhetik az ügyfélkapcsolatokat, az alkalmazottak munkáját, illetve kimutatásokat is készíthetnek az elért és a várható eredményekről. A rendszer összeköthető a levelezéssel és a számlázó szoftverrel is, így lényegében egyetlen rendszeren belül adminisztrálható az egész folyamat az első levéltől a kifizetésig és szállításig. A korábbi megrendelések alapján pedig később akár termékre szűkített hírleveleket is ki tud küldeni a cég.”

Nem egyszerű a bevezetés
„Tény, hogy a CRM-re átállás komplikált folyamat, a cégek operációs tevékenységén és munkamenetén is változásokat követel” – mondja Kócsi Norbert. – „Ilyenkor a cég minden korábbi adatsorát, információját fel kell vezetni a rendszerbe. Minél nagyobb a cég, illetve minél régebb óta működik, annál nagyobb feladat ez. Emellett pedig a rendszert napi szinten kell kezelni, ezért mielőbb profivá kell válni benne. Minél több felhasználója lesz a rendszernek, annál több embert kell betanítani, ami ugye lassíthatja az operatív feladatokat is. A teljes átállás (azt figyelmen kívül hagyva, hogy a rendszert folyamatosan lehet tanulni) egy kisebb cég esetében is legalább egy-két hónapot vehet igénybe. Ez a cégek számára ijesztőnek tűnhet, ezért sem mernek sokan belekezdeni az átállásba.”

A CRM rendszerek kihasználatlansága mellett jelentős oknak számít, hogy a magyar cégek nem szánnak elegendő időt az új érdeklődőkre. „A magyar cégek elvárják az érdeklődőktől, hogy szakmailag felkészültek legyenek a beszerezni kívánt termékekről, pedig sokkal eredményesebb lenne, ha ők segítenének nekik kiigazodni a sok ezer hasonló termék és lehetőség között. Ezzel nem csak a választást könnyítenék meg, de szakmai bizalmat is építenének” – magyarázza Kócsi Norbert.

 

Kapcsolódó hivatkozások

hirdetés
hirdetés
hirdetés


hirdetés
hirdetés
hirdetés